كيف تتعامل بذكاء مع بوتات الدردشة في بيئة العمل الحديثة؟

لم تعد التكنولوجيا مجرد أداة مساعدة في بعض أجزاء العمل، بل أصبحت مكوناً أساسياً من بيئة العمل الحديثة. من أبرز هذه المكونات بوتات الدردشة (Chatbots)، التي أصبحت تؤدي دوراً مهماً في تسهيل العمليات اليومية وتحسين الكفاءة. حيث تستخدم بوتات الدردشة في بيئات العمل المختلفة مثل خدمة العملاء والموارد البشرية والتسويق، ويمكن التفاعل معها بفاعلية لتحقيق أقصى استفادة مع مراعاة الخصوصية.

أهمية بوتات الدردشة في مكان العمل

يمكن أن تؤدي بوتات الدردشة دوراً كبيراً في تسهيل سير العمل في العديد من المجالات، ومنها:

تعزيز الكفاءة والإنتاجية

تساعد بوتات الدردشة المؤسسات على إنجاز المهام الروتينية بشكل أسرع وأكثر دقة، حيث تتيح البوتات للموظفين التركيز على الأعمال الاستراتيجية بدلاً من الرد على الاستفسارات المتكررة. على سبيل المثال، تستخدم شركة إتش أند إم H&M بوت دردشة لإدارة الاستفسارات المتعلقة بالمخزون والأسعار، ما يوفر ساعات عمل للموظفين في المتاجر والمراكز اللوجستية. ووفقاً لآي بي إم IBM، يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز تجربة العملاء من خلال توفير استجابات فورية ودقيقة.

تحسين تجربة العملاء

تسعى الشركات دائماً لتقديم خدمة سريعة وفعالة للعملاء، وهنا تظهر قوة بوتات الدردشة؛ حيث توفر البوتات دعماً على مدار الساعة، بحيث يمكن للعملاء الحصول على إجابات في أي وقت دون انتظار موظف. على سبيل المثال، يستخدم بنك أوف أميركا Bank of America بوتاً يسمى إريكا Erica لتقديم النصائح المالية والإجابة عن استفسارات العملاء فوراً، ما يعزز رضاهم ويزيد ولاءهم. 

تقليل التكاليف التشغيلية

يمكن أن تقلل البوتات الحاجة إلى فرق دعم كبيرة، ما يؤدي لتوفير تكاليف كبيرة. مثلاً، اعتمدت شركة سيفورا Sephora بوت دردشة لإدارة حجوزات العملاء واستفسارات المنتجات، ما قلل الحاجة إلى موظفين للرد على الأسئلة المتكررة، وأدى ذلك إلى تقليص التكاليف التشغيلية وتحسين الكفاءة.

اقرأ أيضاً: ما الذي يجب أن نتوقعه من بوتات الدردشة: الطبيب أم الصديق أم المعالج النفسي؟

المجالات التي يكون فيها استخدام بوتات الدردشة ناجحاً

تضيف بوتات الدردشة للكثير من الأعمال مزايا إضافية، ومن أهم هذه الأعمال:

خدمة العملاء

أصبحت البوتات أداة أساسية في تقديم الدعم السريع للعملاء؛ إذ تستخدم في الرد على الاستفسارات الشائعة مثل مواعيد التسليم وحالة الطلبات أو سياسات الإرجاع. تستخدم الخطوط الجوية الملكية الهولندية KLM Royal Dutch Airlines بوتاً للدردشة على واتساب لتزويد المسافرين بمعلومات الرحلات وحالة الحجز، ما يحسن تجربة السفر بشكل كبير. 

الموارد البشرية

تساعد البوتات على تسهيل التفاعل بين الموظفين وإدارة الموارد البشرية. يمكن للبوتات الإجابة عن أسئلة الموظفين المتعلقة بالعطل والرواتب وسياسات الشركة بشكل سريع ودقيق. مثلاً، اعتمدت شركة يونيلفر Unilever بوتاً للموارد البشرية يسمى آفا AVA للرد على أسئلة الموظفين حول الإجازات والرواتب، ما قلل الضغط على فرق الموارد البشرية وحرر وقتهم للتركيز على مهام استراتيجية أخرى. 

التسويق والمبيعات

يمكن للبوتات تحسين التفاعل مع العملاء وزيادة المبيعات، حيث تساعد على جمع بيانات العملاء وتقديم توصيات مخصصة، أو إتمام عمليات البيع مباشرة من خلال المحادثة. في شركة سيفورا، هناك بوت مستخدم للتسويق عبر فيسبوك يقدم اقتراحات منتجات مخصصة لكل عميل بناءً على تفضيلاته، ما يعزز فرص البيع ويزيد معدل التحويل. 

اقرأ أيضاً: ما هي النتائج المترتبة على إخلاء بوتات الدردشة مسؤوليتها تجاه النصائح الطبية؟

كيفية التعامل مع بوتات الدردشة في أماكن العمل

لا يمكن البدء باستخدام البوتات في العمل بشكل عشوائي، يجب أخذ النقاط التالية بالاعتبار لضمان استخدام ناجح لها:

فهم وظائف البوتات

لفهم البوتات يجب أن يعرف الموظفون ما يمكن للبوت القيام به وما هي مهامه. فإذا كان البوت مصمماً لإدارة الاستفسارات البسيطة، يجب ألا يُعتمد عليه لإتمام عمليات معقدة كإصدار تقارير مالية. تساعد معرفة هذه الحدود على تجنب الأخطاء وتحقيق أقصى استفادة.

استخدام لغة واضحة ومباشرة

للحصول على استجابات دقيقة، من المهم استخدام عبارات واضحة ومحددة عند التفاعل مع البوتات. بدلاً من قول "أخبرني عن عرض الصيف"، يفضل قول "ما هي خصومات الصيف الحالية على منتجات العناية بالبشرة؟"، لضمان أن يفهم البوت طلبك بدقة.

الحفاظ على الخصوصية والأمان

من الضروري تجنب مشاركة المعلومات الحساسة مع البوتات؛ أي لا ترسل كلمات مرور ومعلومات مالية سرية أو بيانات شخصية حساسة في أثناء استخدام بوتات خارج نطاق الشركة. وفقاً لمؤسسة موزيلا Mozilla، يجب على المستخدمين حماية خصوصيتهم عند استخدام أي بوت دردشة.

التدريب المستمر

استخدام البوتات بشكل فعال يحتاج إلى تدريب مستمر للموظفين. يمكن للشركات تنظيم ورش عمل وجلسات تدريبية تعلم الموظفين كيفية استخدام البوتات بشكل احترافي، وكيفية حل المشكلات التي قد تواجههم، بالإضافة إلى الطرق السلسة لدمج البوتات ضمن سير العمل اليومي. تعتمد أكسنتشر Accenture برامج تدريبية على الذكاء الاصطناعي لتدريب موظفيها على التفاعل مع أدوات الأتمتة.

اقرأ أيضاً: حذار من التعلق العاطفي ببوتات الدردشة

أصبحت بوتات الدردشة عنصراً أساسياً في بيئات العمل الحديثة، حيث تعزز الإنتاجية وتحسن تجربة العملاء، وتقلل التكاليف. من خلال فهم قدرات البوت واستخدام لغة واضحة وحماية الخصوصية والمشاركة في التدريب المستمر، يمكن للموظفين والشركات الاستفادة القصوى من هذه التكنولوجيا. المستقبل يشير إلى أن الاعتماد على بوتات الدردشة سيصبح ضرورة استراتيجية لتحقيق التفوق التنافسي في سوق العمل الرقمي.