شارك
الرئيسية
6 دقيقة
تواجه الشركات اليوم توقعات متزايدة من عملائها، حيث يطلبون إجابات فورية ودقيقة على مدار الساعة، إلا أنها تواجه تحديات كبيرة في خدمتهم على الوجه الأكمل بسبب ارتفاع التكاليف التشغيلية وصعوبة التنسيق بين قنوات الاتصال المختلفة والاعتماد على الموظفين البشريين الذين قد لا يكونوا متاحين دائماً. هذه التحديات تؤدي إلى أوقات انتظار طويلة وجودة خدمة غير ثابتة، ما يسبب إحباط العملاء ويضر بسمعة الشركة وولاء العملاء لعلامتها التجارية.
لحل هذه التحديات تقدم بوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي حلولاً مبتكرة وأكثر فاعلية، تتمثل في إعادة تعريف تفاعل العملاء وتحسين جودة الخدمات بشكل جذري وأتمتة المهام الروتينية، مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة، حيث ذكر نحو 96% من المستهلكين أنهم يثقون بالعلامة التجارية أكثر عندما تسهل الشركات التعامل معهم، وفقاً لدراسة أجرتها شركة ديلويت ديجيتال عام 2021.
5 بوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحقيق التميز وتحسين الخدمة
إليك 5 بوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين الخدمة وتعزيز رضا العملاء:
1. بوت ليرو أيه آي Lyro AI
وكيل محادثة ذكي يتمتع بقدرة فريدة على التعلم الذاتي، إذ لا يحتاج إلى برمجة يدوية بل يحلل بيانات شركتك مثل الأسئلة الشائعة ومحتوى موقعك الإلكتروني ليفهم طبيعة عملك، ويعد حلاً مثالياً للشركات الصغيرة والمتوسطة التي تسعى إلى تحسين خدمة العملاء دون الحاجة إلى زيادة عدد موظفيها.
ميزاته الرئيسية:
- أتمتة الاستفسارات المتكررة بما يصل إلى نحو 70% منها، ما يحرر فريق دعم العملاء ليتمكنوا من التركيز على المهام الأكثر تعقيداً وأهمية.
- قدرته على العمل بسلاسة عبر قنوات مختلفة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ومنصات التواصل الاجتماعي لضمان حصول العملاء على دعم متسق وشامل أينما كانوا.
- توفير تحليلات قوية تساعد الشركات على فهم أدائها، من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لتحسين استراتيجيات دعم العملاء بشكل مستمر واتخاذ قرارات مبنية على معلومات دقيقة.
العيوب المحتملة: على الرغم من تقديمه خطة مجانية، فإنه مع نمو الشركة وزيادة عدد المحادثات قد ترتفع التكاليف بسرعة، ما قد يجعله غير مناسب لبعض الشركات ذات الميزانية المحدودة، بالإضافة إلى ذلك يعتمد الأداء بشكل كبير على جودة البيانات المتاحة للتدريب، فإذا كانت البيانات غير متسقة قد يؤثر ذلك سلباً في جودة الردود.
اقرأ أيضاً: ما الذي يجب مراعاته قبل استخدام بوتات الدردشة لخدمة العملاء؟
2. بوت آدا Ada
يعمل البوت من خلال نموذج تحسين مستمر يمر بأربع مراحل أساسية: القياس والاختبار والتدريب والتوسع، ويستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء محادثات طبيعية وفهم استفسارات العملاء بدقة، ويتعلم ويتطور باستمرار مع كل تفاعل، ويعد مناسباً للشركات التي لديها حجم كبير من استفسارات العملاء، بالإضافة إلى المدراء وقادة العمليات الذين يركزون على زيادة الكفاءة التشغيلية وتوسيع نطاق الدعم، دون الحاجة إلى توظيف المزيد من الموظفين.
ميزاته الرئيسية:
- إمكانية تصميم مسارات المحادثة بسهولة دون أي خبرة في البرمجة، مثل إنشاء تدفق المحادثات وتعديلها بسرعة، ما يضمن أن سلوكه يتكيف باستمرار مع احتياجات العمل المتغيرة.
- توفير أدوات قوية للتحليل وإعداد التقارير وتتبع المقاييس المهمة، مثل رضا العملاء ومعدل حل المشكلات، ما يمنح الشركات القدرة على مراقبة أدائه بدقة.
- السماح للشركات بتحديد عوامل معينة بناءً على سلوك العميل، ما يمكنها من التواصل معه بشكل استباقي.
العيوب المحتملة: يعتبر حلاً شاملاً وفعالاً للشركات الكبرى، ومع ذلك من المهم ملاحظة أن كفاءته تعتمد بشكل كبير على جودة البيانات التي يدرب عليها.
اقرأ أيضاً: ما الذي تجب مراعاته قبل استخدام بوتات الدردشة لخدمة العملاء؟
3. بوت سيرتينلي Certainly
بوت دردشة مصمم خصيصاً لقطاع الأعمال الإلكترونية، إذ يجيب عن استفسارات العملاء المتعلقة بالمنتجات ويتابع الطلبات ويوجه المتسوقين داخل المتجر، وهو حل مثالي لمنصات البيع بالتجزئة الصغيرة والمتوسطة، كما أنه مفيد جداً للشركات التي تخطط للتوسع عالمياً.
ميزاته الرئيسية:
- صمم للتعامل مع مهام التجارة الإلكترونية المعقدة، إذ يمكنه فهم حالة سلة التسوق وتطبيق الخصومات وحتى إدارة عمليات الإرجاع والاستبدال مباشرة من خلال واجهة الدردشة.
- توفير دعم لعدد كبير من اللغات، حيث يمكنه توفير محتوى جاهز بأكثر من 14 لغة ويدعم أكثر من 100 لغة عموماً.
- التكامل العميق مع منصات التجارة الإلكترونية الشائعة، بالإضافة إلى التزامن التلقائي مع بيانات المتجر والمخزون ومعلومات العملاء، ما يمكنه من تقديم تجربة تسوق شخصية للغاية.
العيوب المحتملة: بسبب تركيزه الشديد على متاجر التجارة الإلكترونية، قد لا يكون البوت مناسباً لحالات الاستخدام غير المتعلقة بالبيع بالتجزئة مثل الاستفسارات المعقدة في القطاعات المصرفية.
4. بوت بوتسونيك Botsonic
يعتمد على نماذج لغوية متقدمة مثل جي بي تي 4، ويعمل من خلال تغذيته بمحتوى شركتك مثل الأسئلة الشائعة وصفحات المنتجات والوثائق، ليدير بعد ذلك العديد من المحادثات في وقت واحد. يعد الخيار الأفضل للشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات الناشئة التي تبحث عن طريقة سريعة وفعالة لإضافة بوت دردشة إلى موقعها أو تطبيقاتها دون الحاجة إلى استثمار الوقت والموارد في تطوير بوت من الصفر.
ميزاته الرئيسية:
- القدرة على إدارة أكثر من 1000 محادثة متزامنة، ما يجعله الخيار الأمثل لمواقع الويب التي تشهد عدداً كبيراً من الزيارات.
- إمكانية اختيار نموذج لغوي كبير مخصص ومناسب لكل استفسار لضمان سرعة الردود حتى في أوقات الذروة.
- تقديم ضمانات مدمجة لضمان أن تكون الردود آمنة ومناسبة، مع منع الإجابات التي قد تكون غير لائقة.
العيوب المحتملة: إمكانية خروجه عن سياق المحادثة أحياناً، ما يتطلب المزيد من التحسين في إدارته، كما أن التسعير قد يكون مرتفعاً مع زيادة الاستخدام، وإتاحة الميزات المتقدمة فقط في الخطط ذات التكلفة الأعلى.
5. بوت الدردشة ماني تشات ManyChat
يعمل بشكل أساسي على تطبيقات المراسلة الشهيرة مثل فيسبوك ماسنجر وإنستغرام أو واتساب. وتكمن قوته في الاستفادة من معدلات التفاعل العالية على هذه المنصات لتقديم تفاعلات آلية تبدو شخصية وفورية. ويعد حلاً مناسباً للشركات الصغيرة والمتوسطة والعلامات التجارية المباشرة للمستهلك التي ترغب في أتمتة عمليات التسويق والمبيعات على منصات التواصل الاجتماعي.
ميزاته الرئيسية:
- توفير أدوات متقدمة لتوليد العملاء المحتملين وزيادة تفاعلهم، مثل تفعيل البوت تلقائياً عندما يعلق العميل على منشور ما أو ينقر على إعلان، ما يسهل رعاية العملاء المحتملين وتوجيههم خلال مسار المبيعات بشكل فعال.
- القدرة على التعامل مع عملية إجراء المحادثة بسلاسة، فإذا أصبح استفسار العميل معقداً جداً، يمكنه تحويل المحادثة فوراً إلى وكيل بشري، ما يضمن أن العميل سيحصل دائماً على المساعدة التي يحتاج إليها دون انقطاع.
- تقديم تحليلات وتقارير قوية تمنح الشركات رؤى عميقة حول أدائها، ومتابعة مقاييس الأداء المهمة مثل معدلات الفتح ومعدلات النقر وعدد جهات الاتصال النشطة، للمساعدة على قياس فاعلية الحملات التسويقية وتحسين الاستراتيجيات بشكل مستمر، لضمان تحقيق أفضل النتائج.
العيوب المحتملة: التكلفة حيث يمكن أن ترتفع الأسعار بسرعة خاصة مع خططه المتميزة التي تعتمد على عدد جهات الاتصال، بالإضافة إلى تركيزه بشكل كبير على منصات التواصل الاجتماعي، ما يجعله أقل ملاءمة لحالات الدعم المعقدة خارج هذا النطاق.
اقرأ أيضاً: كيف تميز إن كان محدثك بوت دردشة أم شخصاً حقيقياً؟
كيف تحسن بوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تجربة العملاء وتحسين الخدمات؟
تقدم بوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي فوائد تتجاوز مجرد تحسين تجربة العميل، فهي تضمن جودة خدمة موحدة على مدار الساعة، ما يسهم في ترسيخ ثقة العملاء وتعزيز ولائهم، كما أنها تحقق مكاسب تجارية ملموسة مثل:
- خفض التكاليف التشغيلية: يمكن للشركات تقليل تكاليف خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 30-70% عبر أتمتة المهام الروتينية.
- زيادة رضا العملاء: أظهرت دراسة لشركة آي بي إم أن الشركات التي تستخدم بوتات الدردشة شهدت زيادة بنسبة 25% في رضا العملاء، كما أفاد 97% من مزودي خدمات الاتصالات بتأثير إيجابي في رضا العملاء.
- العملاء المحتملون ونمو المبيعات: حيث حققت منصة التحليلات العاملة في مجال العقارات إنديكسا زيادة بنسبة 138% في العملاء المحتملين بعد استخدامها.
بالإضافة إلى تعزيز دور القوى العاملة البشرية، فمن خلال تولي المهام الروتينية تتيح بوتات الدردشة للموظفين التركيز على جوانب أكثر تعقيداً وإبداعاً في أدوارهم، حيث يشير استطلاع لشركة مايكروسوفت إلى أن غالبية المشاركين أفادوا بأن بوتات الدردشة تساعدهم على التركيز على الجوانب الأساسية لمهامهم وتزيد الوقت الذي يقضونه في أداء مهام ممتعة. هذا التعاون بين بوتات الدردشة والموظفين البشريين تنتج عنه مؤسسة أكثر مرونة وقدرة على الابتكار والاحتفاظ بالمواهب.
ما هي أفضل الممارسات لنشر بوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحسين خدمات شركتك؟
ينبغي أولاً تحديد الأهداف بوضوح، مثل استخدامه في دعم العملاء أو التسويق وتحديد الجمهور المستهدف والقنوات التي سيُستخدم فيها، علاوة على ذلك من الضروري تدريبه على بيانات عالية الجودة وذات صلة من قواعد بيانات الشركة، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء لضمان استجابته بشكل صحيح وذكي.
بالإضافة إلى ذلك، ينبغي أن تتضمن استراتيجية التنفيذ تصميم عملية تسليم سلسة للوكلاء البشريين، فعلى الرغم من قدرات بوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، فإنها تحتاج إلى تدخل بشري في المواقف المعقدة أو الحساسة، ومن ثم ينبغي أن يعمل البوت كخط دعم أمامي يجمع المعلومات ويحول المحادثة بسلاسة إلى وكيل بشري دون فقدان السياق.
هذا الأسلوب من شأنه أن يبني الثقة ويضمن حل مشكلات العملاء بسلاسة وسرعة، وأخيراً يتطلب التنفيذ الناجح الالتزام بالمراقبة والتحسين المستمرين، باستخدام التحليلات لتتبع أداء البوت وتحديد مواطن الخلل، ما يضمن دقته وفاعليته مع مرور الوقت.
والأهم، تذكر أن هذه التقنية هي أداة مساعدة للوكلاء البشريين أيضاً وليس فقط للعملاء، إذ يمكن للبوت تزويد وكلاء الدعم البشريين باقتراحات فورية ومعلومات سياقية قبل بدء المحادثة، ما يمكنهم من معالجة المشكلات المعقدة بشكل أسرع وأكثر ثقة. هذا التعاون يحول اللمسة الإنسانية من عملية يدوية إلى عملية أكثر استنارة وكفاءة، ما يحسن الجودة العامة للخدمة.
اقرأ أيضاً: ما بعد بوتات الدردشة: صعود وكلاء الذكاء الاصطناعي
ما هي المعايير التي ينبغي للشركات الاعتماد عليها لتقييم أداء بوت الدردشة؟
لتقييم أداء بوت الدردشة بشكل فعال ينبغي للشركات التركيز على أربعة معايير رئيسية:
1 - الكفاءة: القدرة على تقديم إجابات دقيقة وسريعة للأسئلة الشائعة وأتمتة المهام الروتينية
2 - التعاطف وتمثيل العلامة التجارية: قدرته على التفاعل بنبرة شخصية تعكس قيم الشركة وتسهم في بناء علاقة قوية مع العملاء.
3 - التكامل وقابلية التوسع: مدى سلاسة اندماجه مع الأنظمة الحالية للشركة، وقدرته على التعامل مع النمو المستقبلي في عدد المحادثات.
4 - الأمان والامتثال: ضمان حماية بيانات العملاء الحساسة عبر استخدام تشفير قوي وبروتوكولات أمنية متقدمة والالتزام بلوائح الخصوصية.
اقرأ أيضاً: هل هناك أشخاص يقرؤون محادثاتك مع بوتات الدردشة؟
بوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: أداة أساسية للتميز وتحسين الخدمة
في ظل السوق التنافسية اليوم، يمكن لبوت الدردشة المدعوم بالذكاء الاصطناعي أن يحل الكثير من التحديات التي تواجه الشركات، أهمها تقليل أوقات الانتظار وحتى تعزيز المبيعات. كل ذلك مع إتاحة الفرصة للموظف البشري لمعالجة المشكلات الصعبة. ومع التطورات المستمرة مثل البوتات المدعومة بالصوت ستزداد التكنولوجيا ذكاء وتلقائية.
ومن ثم ستحقق الشركات ذات الرؤية المستقبلية التي تستثمر الآن في بوت دردشة مناسب لأعمالها مكاسب ملموسة في كفاءتها وتحسين خدماتها، والأهم رضا عملائها، فهل أنت مستعد للبدء؟ قيّم أهدافك وحددها وجرب بعض البوتات ثم اختر ما يناسب قاعدة عملائك، إذ إن البوت المناسب من شأنه أن يحدث نقلة نوعية في أداء شركتك على مستوى تحسين الخدمة ورضا العملاء على حد سواء.
