كيف يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لتوطيد علاقتك بعملائك؟

استجاب برنامج راماس (Rammas)، وهو مساعد افتراضي يعتمد على الذكاء الاصطناعي استخدمته هيئة الكهرباء والمياه في إمارة دبي، لأكثر من 6.8 ملايين استعلام منذ إطلاقه عام 2017. ما الذي يمكن أن نستنتجه من ذلك؟ أولاً، أدّت هذه الأداة المهمة التكرارية التي تستغرق وقتاً طويلاً بمفردها، واستجابت لعدة عملاء في الوقت نفسه في بعض الأحيان. لم يضطر العملاء إلى الانتظار في طوابير طويلة للحصول على ما يريدونه. في الوقت نفسه، وفّرت هيئة الكهرباء والمياه في دبي تكاليف كبيرة تتعلق بالبنية التحتية والعمالة، وكل ذلك مقابل استثمار وحيد تلاه إجراء تصحيحات دورية.

مثّل استخدام هذه الأدوات التي انتشرت عبر دول مجلس التعاون الخليجي كشفاً مهماً. مع ذلك، فهي استفادت حتى الآن من نسبة ضئيلة من ميزات الذكاء الاصطناعي. قريباً، ستُستخدم طرق إشراك العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي في نشاطات الأعمال جميعها عبر مختلف القطاعات. في الظروف الحالية، قال 62% من المشاركين في دول مجلس التعاون الخليجي إن الذكاء الاصطناعي يُستخدم في نشاط تجاري واحد على الأقل في مؤسساتهم، وهو معدل أعلى بقليل من نظيره في أميركا الشمالية وأعلى بكثير من المناطق الأخرى.

بالنسبة للشركات الإقليمية، تمثّل النتيجة السابقة فرصاً وتحديات في الوقت نفسه؛ إذ إنها تُبيّن أن كلاً من وعي المستهلكين وتبنّيهم للتكنولوجيا مرتفع. يعني ذلك أن العملاء لن يستجيبوا للاستراتيجيات النمطيّة بعد الآن؛ إذ إنهم سيسعون للحصول على العروض والتوصيات المخصصة والإشراك المخصص عموماً. على صعيد الفرص، يمكن للشركات تجربة استخدام الذكاء الاصطناعي وتحقيق فوائد عديدة، مثل التخصيص والأتمتة وقابلية التوسع، والأهم من ذلك، توفير التكاليف.

التميّز باستخدام إشراك العلماء المعتمد على الذكاء الاصطناعي

في أنحاء العالم جميعها، انتشر كلٌّ من اعتماد الرقمنة الذي حفّزته جائحة كوفيد-19 وازدياد رواج التجارة الإلكترونية الناجم على حساب تجارة التجزئة التقليدية، وهذا التوجّه أصبح الأكثر انتشاراً بعد استئناف الأعمال في أعقاب الجائحة. مع ذلك، لا ينطبق ذلك على دول مجلس التعاون الخليجي؛ إذ تواصل دول المنطقة توثيق إقبالٍ كبير على مراكز التسوّق ومجمعات التسوّق. يستخدم العملاء نفسهم الخيارات المتاحة عبر الإنترنت وخارجها في الظروف المختلفة. نتيجة لذلك، تتبنى العلامات التجارية الاستراتيجيات المتعددة القنوات وتضمن التجانس عبر هذه القنوات. الذكاء الاصطناعي هو أساس هذه التحولات.

حقق قطاع التجزئة في دول مجلس التعاون الخليجي التقدّم الأكبر؛ إذ قال 75% من المشاركين إن شركاتهم اعتمدت الذكاء الاصطناعي في نشاط تجاري واحد على الأقل. يعود تقبّل القطاع للتكنولوجيات المزعزعة إلى الحاجة الدائمة إلى التميز التي تعود بدورها إلى التطور الدائم لعروض القيمة للشركات المهيمنة والشركات الوافدة الجديدة. قد يكون الاحتفاظ بالعملاء صعباً في الأسواق التي تتمتع بتنافسية كبيرة، فقد يؤدي أدنى انفصال في المصالح أو انقطاع في تقديم المنتجات أو الخدمات إلى خسارة العملاء، ما يعزز الحاجة إلى إشراك العملاء بالطرق المخصصة للغاية والمعتمدة على الذكاء الاصطناعي التي تُمنح الأولوية وفقها للعملاء.

الدور المهم الذي يؤديه الذكاء الاصطناعي في تعزيز القيمة الدائمة للعملاء

تتفوق الشركات الرقمية البحتة مثل سبوتيفاي في تسخير إمكانات الذكاء الاصطناعي والاحتفاظ بالعملاء. تحلّل خوارزميات التعلّم العميق التي تستخدمها هذه الشركة بيانات المستمعين، التي تشمل التفضيلات المتعلقة بالأغاني والفنانين والإعجابات وقوائم التشغيل، بهدف تخصيص التوصيّات باستمرار. بالنتيجة، يميلُ المستمعون إلى التعرّف على الموسيقى الجديدة بانتظام، ما يزيد معدلات الاستبقاء. بالمثل، تحتفظ الشركات عبر مختلف القطاعات بمستودعات البيانات التي تستخدمها لإجراء التحليلات المحوسبة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي وتعزيز الكفاءة التسويقية.

الأهم من ذلك هو أن استخدام الذكاء الاصطناعي في التسويق يعزز فرص زيادة القيمة الدائمة للعميل للحد الأقصى. يمكن الاستفادة من الرؤى المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتصميم رحلات عملاء هادفة عبر نقاط التواصل. أولاً، تُتيح هذه الرؤى لخبراء التسويق تحديد الرحلات المهمة لعميل معين. على سبيل المثال، قد يميلُ عميل ما لتفضيل الخصومات أكثر، ويمكن عرض هذه الخصومات عليه في المرحلة المناسبة من دورة الشراء بالاستفادة من تصميم الرحلات المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

تستطيع خوارزميات التعلم الآلي المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أن تستجيب بمرونة للعملاء وأن تتطور مع تغير احتياجاتهم لأنها تحلل البيانات السلوكية في الوقت الحقيقي. على سبيل المثال، ستتغير توصيات تطبيق سبوتيفاي مع تغير التفضيلات الموسيقية للمستمع، وهو ميل شائع بين البشر. يؤدي ذلك إلى تشكّل علاقات طويلة الأمد بين العميل والعلامة التجارية على نحو غير مقصود. بالنسبة للعلامات التجارية، فإن الذكاء الاصطناعي هو الوسيلة الوحيدة لضمان هذا الإشراك المخصص بدرجة عالية والدائم على نطاقٍ واسع مع الحد الأدنى من القوى العاملة. لذلك، لا يؤدي إشراك العملاء المعتمد على الذكاء الاصطناعي إلى زيادة عائد الاستثمار فحسب، بل يوفّر التكاليف على نحو تراكمي، ما يثبت الجدوى التجارية لهذا الاستراتيجية.

يمثّل الذكاء الاصطناعي فرصة فريدة لتحسين عائد الاستثمار ونتائج الأعمال التجارية الأخرى قريباً في دول مجلس التعاون الخليجي، حيث يرتفع الدخل المتاح والإنفاق الاستهلاكي على نحو مطّرد. يعود ذلك إلى أن خوارزميات الذكاء الاصطناعي هي خوارزميات تكرارية؛ أي أن كفاءتها تعتمد على إجراء الدورات متتالية لتحليل البيانات. لذلك، فإن ازدياد إتاحة البيانات بسبب زيادة الإنفاق والعمليات التجارية سيعزز كفاءة الذكاء الاصطناعي، ما سيزيد بدوره إشراك العملاء. هذه الدورة الفعّالة الذاتية التعزيز هي نبع فوائد لا ينضب.