ما الذي تجب مراعاته قبل استخدام بوتات الدردشة لخدمة العملاء؟

أصبحت برامج الدردشة أكثر شيوعاً كوسيلة لتقديم خدمة العملاء، والتشجيع على شراء منتج أو خدمة. ومع ذلك، لن تؤتي ثمارها ما لم تتوخَّ الحذر من بعض القيود. على سبيل المثال، استخدمت وكالة شيفروليه، بوت الدردشة القائم على تشات جي بي تي للتفاعل مع مشتري السيارات المحتملين، ولكن انتهى الأمر بالبرنامج إلى تقديم عروض سخية أكثر من اللازم، مثل سيارة تشيفي تاهو 2024 مقابل دولار واحد، والتوصية بالمنافسين وكتابة القصائد الفكاهية التي تتغنى بإحدى الشركات المنافسة. لذا، وتجنباً لمثل تلك الأخطاء والحوادث إليك بعض الاعتبارات الأساسية التي ينبغي النظر إليها قبل استخدام بوتات الدردشة لخدمة العملاء.

1. تخصيص المعلومات التي يمكن لبوت الدردشة التعامل معها

درّب بوت الدردشة الخاص بك والمصمم لتوفير دعم العملاء على البيانات ذات الصلة بالمهام المحددة التي سيؤديها، مثل توفير معلومات حول منتج معين، بدلاً من المعرفة العامة.

2. تقييم قدرة بوت الدردشة على التعامل مع المشكلات المعقدة أو الحساسة

يتضمن ذلك اختباراً صارماً لبوت الدردشة، ليس فقط في ظل الظروف العادية ولكن أيضاً في الحالات الخاصة. الهدف هو التأكد من قدرة البوت على التعامل مع مجموعة واسعة من السيناريوهات وعدم الانحراف إلى سلوك غير لائق أو ضار.

3. الاستعداد لتفاعلات المستخدم واستعلاماته غير المتوقعة

بغض النظر عن مدى دقة اختبار بوت الدردشة، فإنه سيواجه حتماً مواقف غير متوقعة عند التفاعل مع المستخدمين. من المهم أن تكون لديك خطة للتحسين المستمر للبوت بناءً على هذه التفاعلات، والتأكد من تسجيل معلومات كافية للسماح للمطورين بفهم أي سلوك غير مخطط له ومعالجته.

4. إعداد خطة طوارئ لفشل البوت أو ارتكابه خطأً

على الرغم من الاحتياطات جميعها، قد تكون هناك أوقات يتصرف فيها بوت الدردشة بشكلٍ غير لائق أو يواجه خطأ. في مثل هذه الحالات، من الضروري وجود خطة استجابة سريعة، بما في ذلك القدرة على تعطيل النظام بسرعة إذا لزم الأمر، وعملية إرسال المشكلة إلى المطورين لحلها.

5. شروط الخدمة واتفاقية كليك راب (Clickwrap)

اتفاقية شروط الخدمة للمستخدمين، هي القواعد التي يجب على المستخدمين الالتزام بها عند استخدام الخدمة، أمّا اتفاقية كليك راب (Clickwrap)، فهي الاتفاقية التي تضمن أن المستخدمين قد قرؤوا ووافقوا على الشروط قبل استخدام الخدمة. تسمح هذه الاتفاقيات والشروط لك وللمحامين بتحديد الحدود القانونية للتجربة وإخلاء المسؤولية من أي سلوكيات أو وعود غير متوقعة يقدّمها البوت، كما تساعد على إدارة توقعات المستخدمين.

6. مراقبة بوت الدردشة بحثاً عن أي تحيزات غير مقصودة أو سلوك تمييزي

يجب التأكد بانتظام من أن البوت لا يُبدي أي تفضيلات غير عادلة أو تمييز ضد مجموعات معينة. فإذا لاحظ موظفو المراقبة مثل هذا السلوك، يجب إبلاغ المطورين به لتصحيحه. في الحالات الشديدة، يمكن لفريق خدمة العملاء التواصل مع العملاء المتأثرين لإدارة الموقف ومنع تفاقمه.

7. الشفافية مع العملاء بشأن استخدام الذكاء الاصطناعي

يجب إبلاغ العملاء بوضوح عند تفاعلهم مع الذكاء الاصطناعي. يساعد هذا على تحديد توقعاتهم ويوفّر لك تبريراَ ومخرجاً في حالة خرج أداء نموذج الذكاء الاصطناعي عما هو متوقع، حيث يمكنك توضيح استخدامك للذكاء الاصطناعي كميزة تجريبية أو خدمة إضافية.

8. تقييم تأثير بوت الدردشة على رضا العملاء بانتظام

ينبغي جمع تعليقات منتظمة من العملاء حول تجربتهم مع بوت الدردشة. قد يكون بعض العملاء متحمسين للتكنولوجيا الجديدة، بينما قد يجدها آخرون غريبة أو غير شخصية. من المهم احترام هذه الاستجابات المختلفة وتوفير البدائل لأولئك الذين يفضّلون عدم استخدام الذكاء الاصطناعي.

9. توفير خيار سهل للعملاء للوصول إلى الدعم البشري

يجب ألّا يشعر العملاء أبداً بأنهم عالقون مع نظام الذكاء الاصطناعي، يجب أن تكون هناك دائماً طريقة واضحة وسهلة للتواصل مع وكيل الدعم البشري، سواء عبر الهاتف أو الرسائل النصية. ومن المهم أيضاً عدم تضليل العملاء للاعتقاد بأنهم يتحدثون إلى إنسان بينما هم يتفاعلون فعلياً مع الذكاء الاصطناعي.

11. تنفيذ آلية لتلقي تقييمات العملاء للإبلاغ عن المشكلات أو الاقتراحات

وفّر طريقة سهلة للعملاء لتقديم ملاحظاتهم أو شكواهم حول تجربتهم مع بوت الدردشة. يمكن أن يتم ذلك من خلال نظام تصنيف بسيط، كما في زر الإعجاب أو عدم الإعجاب بعد كل استخدام للبوت، أو نموذج تعليقات أكثر تفصيلاً.

12. تقييم أسلوب تواصل بوت الدردشة وضبطه بناءً على ملاحظات العملاء

يمكن تعديل أسلوب تواصل بوت الدردشة بناءً على ملاحظات العملاء، قد يتضمن ذلك تغييراً في لهجة البوت لتكون أكثر وداً ووضوحاً. الهدف هو جعل أسلوب الاتصال الخاص ببوت الدردشة يتوافق مع ما يشعر العملاء براحة أكبر معه.