كيف تميّز إن كان محدثك بوت دردشة أم شخصاً حقيقياً؟

يتزايد اعتماد الشركات على بوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لمحادثة العملاء والرد على أسئلتهم واستفساراتهم في أي وقت كان وطوال أيام الأسبوع، حيث تتم برمجة هذه البوتات على إنشاء ردود تلقائية بناءً على كلمات رئيسية وعبارات يُدخلها العميل في نافذة الدردشة. من جهةٍ أخرى، يرغب العميل أحياناً في التحدث مع موظف بشري يحصل منه على إجابات أكثر وضوحاً عن أسئلة أكثر تعقيداً. وإليك طريقة تساعدك على التمييز إن كان محدثك بوت دردشة أم شخصاً حقيقياً.

تساعد بوتات الدردشة على تقديم إجابات عن استفسارات العملاء في أي وقت، ما يوفّر وقت الموظفين البشريين وجهدهم، ويتم توظيف بوتات الدردشة للإجابة عن الأسئلة الشائعة والمتكررة، وتحوّل الأسئلة المعقدة التي تتطلب استجابة بشرية إلى الموظف المسؤول.

طرق التمييز بين بوت دردشة والشخص الحقيقي

يُبرمِج الكثير من الشركات بوتات الدردشة على إخبار المستخدم بأنه يتحدث مع بوت دردشة، كما تُضيف زراً يفيد في الاتصال بممثل مباشر بدلاً من بوت الدردشة الآلية، لكن إن لم يكن الأمر كذلك، يمكنك التمييز بين بوت الدردشة والشخص الحقيقي بالطرق التالية:

الاستجابة السريعة والمنطقية

تتميز بوتات الدردشة بالردود السريعة والمنطقية، فهي مبرمجة للاستجابة بشكلٍ محدد وواضح، في حين أن الإنسان قد يستغرق وقتاً أطول في التفكير والرد، لذا إن كنت تحصل على إجابات طويلة نوعاً ما، وأسرع من أن يكتبها إنسان، فاعلم أنك تُحادث بوت دردشة.

الأسلوب المتكرر

تُبرمَج بوتات الدردشة عادة على الإجابة بصيغة محددة وأسلوب مميز، فتعيد استخدام العبارات أو الأسئلة بشكلٍ متكرر، بينما لكل شخص من البشر أسلوب فريد ومتنوع في التواصل.

القدرة على التفاعل العاطفي

لا تمتلك بوتات الدردشة القدرة على فهم المشاعر أو التعاطف مع الأحداث التي يمر فيها البشر، بينما يمكن للإنسان أن يظهر تفاعلاً عاطفياً وفهماً للمشاعر. مثلاً إن قلت لبوت الدردشة أنا حزين، يجيبك بـ "كيف يمكنني مساعدتك؟"، بينما قد يجيب الإنسان بـ "أنا آسف لسماع ذلك" أو أي إجابة مماثلة تُظهر التعاطف.

القدرة على التعامل مع مواضيع معقدة

يتفاعل الإنسان مع المواضيع البسيطة والمعقدة ويتعامل معها من عدة جوانب مهما كانت درجة تنوعها، أمّا بوتات الدردشة فغالباً ما تجد صعوبة في التعامل مع المواضيع المعقدة وغير المباشرة.

سؤال بوت الدردشة عن شيء لا يملكه

يمكنك كشف حقيقة الطرف الآخر في المحادثة، بوت دردشة أم إنسان، عندما تسأله عن أشياء لا يملكها، كأن تسأله عن لون حذائه. سيجيبك الإنسان عن سؤالك بلون حذائه أو قد يستفسر عن سبب سؤالك، بينما قد يرتبك بوت الدردشة لعدم وجود أقدام لديه ويقول لك إنه لا يفهم سؤالك.

حلقة الاستجابة

في بعض الأحيان، قد تُضطر للسؤال عن أمر ما أو مشكلة تعرضت لها ولا يملك البوت إجابة عنها، فيُعيد إجابة سابقة. على سبيل المثال، إن كنت تتواصل مع شركة توصيل طلبات، ولم يصل طلبك في وقته المحدد وتريد الاستفسار عن السبب، سيجيبك البوت أن الطلب سيصل في موعد محدد، "الساعة العاشرة" مثلاً، وإن أخبرته أنه لم يصل، سيعود للرد السابق بأن "الطلب سيصل الساعة العاشرة" مهما كررت السؤال وحاولت التوضيح بأن الطلب تأخر، أمّا الإنسان فقد يجيبك بـ "دعني أتحقق من الأمر" أو قد يقدّم لك اعتذاراً أو يعطيك إجابة توضح سبب التأخير.

استخدام المعرفة الشخصية

يتمتع البشر بخبرات سابقة، وقد يُدرج الموظف البشري تجاربه تلك في حديثه معك وإجابته، أمّا بوتات الدردشة فلا تمتلك معرفة شخصية أو خبرات سابقة.

استخدام كلمات الحشو

عادة ما يُضيف البشر كلمات أو أحرف حشو أثناء الدردشة، مثل "أممم" أو "أوه"، أمّا بوتات الدردشة لا تُضيف هذا النوع من الكلمات والأصوات، كما أنها لا تفهمها، وقد يطلب بوت الدردشة منك توضيحاً لما تقول، بينما يفهم البشر أنك لا تقصد شيئاً بها.

الإجابات المحددة مسبقاً

عادة ما تعتمد الشركات في برمجة بوتات الدردشة على توجيه العملاء في سلسلة محددة من الإجابات، وقد تلاحظ عند استخدام هذا النوع من البوتات أن إجاباته تكون على شكل خيارات يجب أن تضغط على أحدها، أمّا إذا أدخلت إجابة مختلفة عن تلك الخيارات قد يرتبك البوت ولا يستجيب. على سبيل المثال، إن كان البوت مخصصاً لشركة تخص تجهيزات الأطفال، قد يسألك البوت "صبي" أو "فتاة"، أمّا إذا أدخلت كلمة "طفل" لن يستجيب البوت.

ردود بأخطاء إملائية

يُفضل الإجابة عن أسئلة البوتات بإجابة مباشرة مثل "نعم" و"لا". أمّا إذا أجبت بكتابة أخرى مختلفة أو بها أخطاء إملائية مثل "إيه" أو "لأ"، لا يستجيب البوت، بينما المُجيب البشري يمكنه الرد بسهولة.

من المهم أن تعمل الشركات على إضافة مثل هذه الإجابات الشائعة إلى البوتات للإجابة عن طلبات العملاء دون ارتباك.

الأسئلة الغريبة

اعتماداً على الاستخدام المقصود لبوت الدردشة، يمكنك كسره عن طريق طرح أسئلة غريبة لا علاقة لها بأي منتج أو خدمة تقدّمها الشركة. وإن لم يكن البوت مخصصاً لشركة، يمكن طرح أسئلة مفتوحة أو افتراضية، أو أسئلة بلاغية. لا تفهم بوتات الدردشة هذا النوع من الأسئلة، فتطلب منك توضيحاً أو قد نقول إنها لا تفهم ما سؤالك.

كلمات الوداع

في بعض الأحيان، تغفل الشركات عن إضافة ردود لبوت الدردشة عن كلمات الوداع، فإن كنت تتحدث مع بوت وقلت له "وداعاً" قد يطلب منك توضيحاً لما قلت. أمّا الشركات التي لا تغفل عن إضافة هذا الجزء، قد يستجيب البوت بالرد "وداعاً" أيضاً أو قد يسألك إن كنت في حاجة للسؤال عن أمر آخر.